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Service design

Entro il 2020 le amministrazioni e le istituzioni pubbliche nell’Unione europea dovranno essere efficienti, inclusive e fornire servizi pubblici digitali end-to-end, personalizzati e intuitivi per tutti i cittadini e le imprese nell’UE.

Il ricorso ad approcci progettuali innovativi permette di erogare servizi migliori, in linea con le esigenze e le necessità di cittadini e imprese. Le pubbliche amministrazioni sfruttano le opportunità offerte dal nuovo ambiente digitale per interagire più facilmente tra loro e con gli attori coinvolti nel processo.

Piano d’azione dell’UE per l’eGovernment 2016-2020

Principi

1. Prima i cittadini, tutti

Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e devono poter accedere ai servizi senza distinzione di sesso, di lingua, di età, di condizioni personali e sociali. È compito della Pubblica Amministrazione rimuovere gli ostacoli di ordine tecnologico, geografico, sociale e culturale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno utilizzo dei servizi e l’effettiva partecipazione alla vita civica e democratica del Paese.

2. Innovativi per tradizione

Portare i tratti caratteristici dello stile italiano (progettualità, creatività, estetica) nella pubblica amministrazione. Solo attraverso un’esperienza di utilizzo dei servizi piacevole e appagante, dove il design non è considerato un tema superfluo, è possibile avere le condizioni per una migliore trasparenza e chiarezza.

3. Dialogare per migliorare

Fornire sempre canali di dialogo con il cittadino attraverso gli strumenti più idonei, che producano risposte puntuali e pronta assistenza. Costruire un rapporto di fiducia che favorisca successive interazioni e un ritorno di informazioni utile a valutare i servizi.

4. Utile per design, affidabile per principio

Il servizio offre al cittadino il soddisfacimento di un’esigenza reale, che migliora la sua vita e il rapporto con l’ente; evita interazioni non necessarie e ripetitive, conservando e raccogliendo le informazioni fornite in modo sicuro e trasparente.

Si devono creare servizi così semplici e intuitivi che i cittadini li preferiscono a quelli tradizionali.

5. A servizio del Paese

Ogni servizio è facile da usare, in ogni passaggio è chiaro cosa è stato fatto e cosa è possibile fare, i messaggi sono scritti in linguaggio comprensibile.

Il servizio è realizzato e diffuso attraverso gli strumenti e i canali effettivamente utilizzati dai cittadini utilizzando standard, linee guida e infrastrutture condivise.

Consulta le strategie per il service design

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