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Strategie per il design dei servizi

1. Coinvolgi sempre i cittadini, capendo i loro bisogni

Il cittadino deve essere posto al centro della progettazione di un servizio e coinvolto in tutte le fasi dello sviluppo. Nella redazione dei bandi è auspicabile prevedere, durante la progettazione e lo sviluppo, fasi di verifica e miglioramento delle scelte effettuate, adeguando il progetto alle esigenze emerse dal dialogo con gli utenti. Tutti, nessuno escluso, devono poter utilizzare il servizio in maniera agevole ed efficace.

Principi di riferimento

2. Parti dai dati per pensare in digitale

I dati sono le informazioni essenziali sulle quali costruire un servizio e mantenerlo funzionale. Per prendere decisioni basate sui comportamenti e dati reali è necessario realizzare servizi e processi interamente digitali, evitando la semplice trasposizione on line di un processo erogato in modalità tradizionale.

Principi di riferimento

3. Studia per capire, documenta per non ripetere

È necessario conoscere il contesto nel quale opererà un servizio, definirne gli obiettivi, attenersi agli standard e fare ricerche su eventuali alternative valide sia a livello nazionale che internazionale nonché sulla disponibilità di strumenti e processi che possono essere riutilizzati. Ogni fase di sviluppo del servizio deve essere documentata e resa disponibile in maniera aperta per garantire l’integrità e la sostenibilità futura, oltre a possibili collaborazioni che permetterebbero di aggiungere nuovo valore.

Principi di riferimento

4. Eroga servizi sicuri, disponibili sempre e ovunque

I servizi devono essere costantemente disponibili, su tutti i dispositivi più usati. Occorre progettare servizi pensando che verranno fruiti mediante dispositivi mobili, per un loro utilizzo più ampio e diffuso. Dati e documenti devono essere sempre reperibili, memorizzati in maniera sicura garantendo il pieno rispetto della privacy del cittadino.

Principi di riferimento

5. Comunica efficacemente, spesso, ovunque

Le pubbliche amministrazioni devono comunicare in maniera chiara l’utilità e i prerequisiti del servizio, oltre a tutte le informazioni relative alla protezione dei dati personali, alla tutela della vita privata e alla sicurezza informatica, raggiungendo i cittadini attraverso i canali di comunicazione più usati e diffusi, dando loro la possibilità di accedere ai propri dati, di controllarli e di correggerli, mantenendo un continuo dialogo che va oltre il lancio del servizio.

Principi di riferimento

6. Crea solo processi necessari, elimina i doppioni

Evita che i cittadini debbano fornire le stesse informazioni più di una volta, perdendo tempo e fiducia. Ogni processo deve essere pensato per essere quanto più semplice e usabile, sostituendo integralmente la vecchia procedura. Questo implica anche l’utilizzo e l’interoperabilità di tutti i sistemi infrastrutturali previsti dai documenti strategici nazionali.

Principi di riferimento

7. Progetta servizi coinvolgenti e attraenti

Favorisci un’esperienza piacevole e appagante che crei un rapporto efficace tra cittadino e Pubblica Amministrazione. Il cittadino si sentirà coinvolto anche attraverso un’identità visiva coerente e funzionale. Semplifica ogni volta che puoi, i cittadini richiedono soluzioni risolvibili in pochi passi.

Principi di riferimento

8. Rendi i dati aperti, condividi processi e strumenti

Condividere ogni dato, ogni processo, ogni codice, ogni idea, ogni fallimento, ogni informazione è necessario e vitale per tutti i servizi, per favorire la trasparenza e la qualità nello sviluppo. Il codice e la documentazione di ogni servizio realizzato dalla pubblica amministrazione dovrebbe essere rilasciato in formato aperto con una licenza adeguata per permettere un risparmio di costi e di tempo; laddove non fosse possibile va motivato efficacemente l’impedimento.

Principi di riferimento

9. Rinnova costantemente, assumendoti il rischio

Uno sviluppo di nuovi servizi centrati sul cittadino richiede processi di design thinking. Progetta partendo da prototipi, rilascia una prima versione comunicandone al cittadino l'evoluzione e gradualmente attiva nuove funzionalità utili, testando ogni volta con i cittadini il progresso del servizio. Questa modalità permette di assumere dei rischi e di imparare dagli errori, cercando nuove strade che possano rendere il servizio sempre più efficiente.

Principi di riferimento

10. Valuta e monitora, pensando al futuro

I servizi devono essere monitorati continuamente, per testarne funzionamento ed efficacia, attraverso l’utilizzo di strumenti automatici di analisi e/o il rilascio di dati aperti, per riuscire a garantire nel tempo la continuità operativa e gli obiettivi delineati in fase di progettazione. Per misurare e valutare il livello di sviluppo dei servizi si deve fare riferimento agli indicatori più utilizzati nonché prevedere, sin dalle fasi di progettazione, strumenti per rilevare il grado di soddisfazione del cittadino.

Principi di riferimento

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